En tant que professionnel du chiffre, la e-réputation de votre entreprise peut avoir d’importantes conséquences sur votre activité. Bien maîtrisée, c’est un vecteur de réussite ! Au contraire, une mauvaise gestion pourrait ternir votre image et avoir un impact négatif sur le succès global de votre activité. Zoom sur cette notion.
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Qu’est-ce que la e-réputation ?
La Commission nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a défini la e-réputation comme “ l’image en ligne d’une entreprise ou d’une personne “.
Celle-ci se développe via les informations mises en ligne, par exemple sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums ou bien encore sur les plateformes de partage de vidéos.
Ces informations sont accessibles à tout le monde. C’est pourquoi, il est aujourd’hui devenu nécessaire d’évaluer sa e-réputation et de la maîtriser.
Aujourd’hui, elle influence fortement les décisions des Français. Pour vous faire une idée sur son importance, voici quelques chiffres :
- Au total, 49% des consommateurs français considèrent qu’une société doit disposer d’au moins 4 étoiles pour pouvoir lui accorder leur confiance ;
- 41% des entreprises ayant connu un bad buzz ont remarqué une perte de chiffre d’affaires ;
- 86% des prospects se disent prêts à payer plus pour faire appel aux services les mieux notés.
Aujourd’hui, la majorité des internautes consultent les avis sur internet avant d’acheter un produit ou de se rapprocher d’un professionnel. C’est devenu un véritable réflexe !
Avant de faire appel à vos services, ils vont par exemple utiliser les moteurs de recherche en tapant votre nom commercial, la nature des services que vous proposez ou bien votre identité.
Qui sont les acteurs de votre e-réputation ?
Les acteurs pouvant influencer votre notoriété en ligne sont nombreux. Nous pouvons notamment citer :
- Votre entreprise elle même
Une entreprise peut nuire elle-même à sa e-réputation. Elle peut par exemple proposer de mauvais services, délivrer de mauvais conseils à ses clients ou bien tout simplement faire preuve d’une mauvaise organisation. C’est pourquoi, il est indispensable d’être irréprochable.
Cela peut également venir des personnes employées. Il ne faut donc pas négliger le processus de recrutement.
- Les internautes
Que ce soit à travers les réseaux sociaux, les avis sur Google ou le bouche-à-oreille numérique, les internautes peuvent créer un engouement ou une polémique en quelques secondes et en quelques clics !
- Les influenceurs
Stars du web et des réseaux sociaux, ils sont aujourd’hui très présents en ligne et disposent d’une influence considérable. Ils peuvent très facilement faire de la bonne publicité et apporter de nouveaux clients s’ils sont satisfaits.
Toutefois, en tant que professionnel du chiffre, les influenceurs ne travaillent que très rarement avec votre domaine.
- Les médias
Les médias peuvent influencer votre e-réputation via leurs articles ou leurs enquêtes. Il est important d’être vigilant car, grâce à leur audience qui peut être considérable, ils peuvent générer une véritable crise au sein de votre entreprise.
- La concurrence
Vos concurrents peuvent tenter de ternir votre e-réputation en publiant, par exemple, de faux avis négatifs, des critiques sur les forums ou en lançant des rumeurs à votre égard.
Les enjeux de votre e-réputation
Les enjeux de votre e-réputation sont nombreux ! Cela se joue à différents niveaux : à travers les plateformes d’avis, les plateformes sociales, l’optimisation de votre référencement, la création de contenus ou encore les moteurs de recherche.
Maîtriser ces différentes plateformes et mettre en place une stratégie bien rodée vous permettra de maîtriser votre image en ligne et de bénéficier d’une visibilité plus contrôlée.
En tant que professionnel du chiffre, votre réputation est essentielle à la croissance de votre activité. Elle vous distinguera de vos concurrents, renforcera la fidélité de vos clients et augmentera la confiance qu’ils vous accorderont.
Une image de marque positive peut fortement influencer la décision d’un consommateur de faire appel ou non à vos services. Elle est essentielle !
Ne pas accorder une importance suffisante à votre réputation en ligne pourrait avoir un impact significatif et négatif sur le succès global de votre activité de professionnel du chiffre. Les risques d’une mauvaise réputation sont multiples : perte de confiance de votre clientèle et de vos prospects, perte d’activité, diminution de votre chiffre d’affaires, dégradation de votre image de marque…
Il arrive que des entreprises soient contraintes d’arrêter leur activité suite à un bad buzz.
Comme le disait Warren Buffet, il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire.
Comment faire l’état des lieux de votre e-réputation ?
Il est important de faire un état des lieux de votre e-réputation. Vous devez analyser l’existant en évaluant votre présence sur internet. Que trouve-t-on en ligne vous concernant ? Sur quelles plateformes ? Est-ce-que cela correspond à la réalité ?
Pour cela, il est conseillé de faire un audit détaillé. Il va vous permettre de savoir précisément qui parle de votre entreprise en ligne et en quels termes.
Comment procéder ? Tapez votre nom et la dénomination de votre entreprise sur les moteurs de recherche comme Google ou Yahoo. Pour être certain de ne passer à côté de rien, essayer de bien les orthographier, mais également de les écrire en majuscule, sans accent ou avec des fautes communes. Vous pourrez ainsi voir ce qui se dit de vous sur le web.
Ensuite, vous pouvez faire le tour des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, LinkedIn ou encore Twitter. Comme pour les différents moteurs de recherche, vous pouvez taper votre nom et la dénomination de votre entreprise.
Via les réseaux sociaux, vous pouvez également taper un mot-clé ou un hashtag se référant directement à votre activité de professionnel du chiffre. Vous pourrez ainsi découvrir un post, un article, un tweet ou encore un avis vous concernant.
On le sait, aujourd’hui, le bouche-à-oreille passe principalement par les réseaux sociaux !
L’audit va vous permettre d’y voir plus clair sur les attentes des internautes ainsi que sur leur indice de satisfaction. Vous pourrez avoir une idée du crédit qui vous est prêté.
Une fois cette analyse effectuée, vous pourrez comparer votre réputation en ligne avec celle de vos concurrents et créer ou adapter votre stratégie d’e-réputation !
De manière générale, il est conseillé de mettre en place une veille constante et stratégique afin d’éviter les bad buzz et les situations délicates.
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Comment améliorer votre réputation en ligne ?
Vous souhaitez optimiser et améliorer votre e-réputation ? Voici quelques conseils.
- Soyez réactif et à l’écoute de votre communauté
Surveillez les avis en ligne et les retours de vos clients. Pour prouver que vous êtes fiable et de bonne foi, il est important que vous preniez le temps de répondre aux plaintes et de le faire de manière publique. En effet, il peut arriver que vous receviez des commentaires défavorables de la part de vos clients. Il est impératif d’y répondre avec intelligence et diplomatie. Il ne faut surtout pas s’emporter et hausser le ton avec votre client.
Si vous ignorez ces plaintes, vous renverrez une mauvaise image de votre entreprise. Ce n’est donc pas une option. Vous devez résoudre le problème et montrer que vous êtes tout à fait capable de gérer une situation complexe. Cela ne fera que renforcer votre professionnalisme !
- Créez du contenu efficace et pertinent
Pour améliorer votre e-réputation, vous devez asseoir votre expertise en tant que professionnel du chiffre. Pour cela, vous pouvez notamment partager sur votre site internet ou sur les réseaux du contenu à forte valeur ajoutée qui va répondre aux questions de vos prospects et de vos clients.
En mettant en avant vos connaissances et votre image d’expert en la matière, vos prospects et vos clients seront plus enclins à se tourner vers vous en cas de questions ou s’ils souhaitent se faire accompagner. Votre crédibilité et votre légitimité en sortiront renforcées !
- Intégrez un blog sur votre site web professionnel
La création de votre blog est un excellent moyen de montrer que vous n’êtes pas qu’une façade mais que vous proposez un véritable service. C’est un des outils les plus efficaces pour mettre en ligne des contenus comme des articles ou des vidéos.
De plus, contrairement à votre site web, votre blog va en permanence renouveler ses pages avec de nouveaux contenus. Chaque article va apporter du texte, des liens… C’est une étape clé pour optimiser votre référencement naturel !
- Demandez à vos clients de laisser des avis en ligne
De nombreux professionnels n’y pensent pas alors que c’est un des meilleurs moyens pour améliorer sa e-réputation. Demander à ses clients de laisser un avis paraît, de prime abord, très simple, mais cette étape a toute son importance.
Cela vous évitera d’avoir uniquement des avis “extrêmes” sur internet, c’est-à-dire venant de personnes très insatisfaites ou bien très contentes.
Sur le réseau professionnel Linkedin, vous pouvez également demander à vos clients de vous laisser une recommandation.
Comment surveiller votre e-réputation ?
Plusieurs choix s’offrent à vous pour surveiller votre réputation en ligne. Vous pouvez tout d’abord choisir de faire appel à un professionnel comme à un community manager pour lui déléguer la tâche. Si vous souhaitez vous en charger vous-même, vous pouvez vous aider des plateformes de gestion de réputation ou bien d’autres outils de veille et d’analyse. Ceux-ci étant nombreux, il est préférable de les choisir en fonction des spécificités de votre activité et de vos objectifs.
Les outils peuvent notamment vous permettre :
- d’analyser votre présence. Hubspot ou Buffer vous fournissent des statistiques comme les chiffres de l’évolution des réactions de votre communauté. Grâce à cela, vous pourrez notamment remarquer une baisse de réactions de vos followers.
- de réunir vos notifications sur les réseaux. La plateforme Notify rassemble vos notifications automatiquement. Vous pouvez relier vos différentes comptes comme Instagram ou Facebook.
- de mesurer l’impact des hashtags. Avec Keyhole, vous pouvez analyser l’utilisation des hashtags afin d’adapter votre campagne.
- de retrouver les plaintes et les articles négatifs vous concernant. Grâce à Go Fish, vous pouvez en quelques clics les retrouver.
- de rassembler des informations. Google Alert vous fait gagner du temps et vous permet de réunir les mentions faites du mot-clé ou du thème de votre choix. Vous devez seulement sélectionner les mots-clés ou thèmes pour lesquels vous souhaitez recevoir une alerte.
Comment nettoyer votre e-réputation ?
Si vous avez déjà reçu de nombreux commentaires négatifs, il ne faut pas attendre pour nettoyer votre e-réputation ! Ce nettoyage consiste à débarrasser la réputation en ligne d’une structure des éléments pouvant avoir un impact négatif sur elle.
Pour cela, différentes actions existent. On peut par exemple citer :
- Le flooding Google : l’objectif est de noyer les avis négatifs avec des contenus positifs. Ils seront alors repoussés au plus loin sur Google, sachant que les internautes vont rarement au-delà de la première page de résultats.
- Le lancement d’une procédure judiciaire : il arrive qu’un e-mail ne suffise pas. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à envoyer une lettre recommandée au propriétaire de la plateforme en question afin de lui notifier officiellement votre désaccord sur le contenu publié.
- Demander directement à Google leur retrait : le célèbre moteur de recherche a mis en ligne un formulaire permettant de demander la suppression de certains résultats de son moteur de recherche.
Les aspects juridiques
Vous le savez sans doute, les avis mis en ligne peuvent être faux. C’est pour cela que des moyens légaux ont été mis en place.
Par une décision rendue en 2014, la Cour de justice de l’Union européenne a instauré le « droit à l’oubli numérique ». Il permet à tout utilisateur de demander l’effacement de données qui sont susceptibles de lui nuire. Deux types d’élimination sont alors possibles : l’effacement total ou le déréférencement.
En parallèle, la diffamation peut dans certains cas être qualifiée. En effet, toute mauvaise critique ou plainte publique à votre sujet peut être particulièrement préjudiciable et nuire à votre réputation.
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Vous l’aurez compris, votre e-réputation en tant que professionnel du chiffre est très importante. Le succès de votre activité en dépend grandement ! C’est pourquoi, il faut rester vigilant, la surveiller et l’optimiser.
Vous souhaitez bénéficier de conseils de la part d’experts en la matière ? L’équipe de Web iPro se tient à votre disposition.
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